兩年前，我從人大碩士畢業(yè)，誤打誤撞進(jìn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。來(lái)騰訊以后，我所在的部門是手機(jī)騰訊網(wǎng)，當(dāng)時(shí)我對(duì)門戶興趣不大，得知我們小組有做手機(jī)QQ瀏覽器push運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)后，我很開(kāi)心地參與其中。

兩年里，我眼見(jiàn)著QQ瀏覽器日活用戶數(shù)翻了一倍多，我所參與的push DAU也跟著翻了一倍以上。過(guò)去的兩年里，我有剛開(kāi)始工作無(wú)從下手，壓力大得回家深夜痛哭過(guò);也有夜深人靜時(shí)一個(gè)人在公司看數(shù)據(jù)過(guò)，為發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題或者取得一個(gè)進(jìn)步興奮不已;也有在周末的深夜和同行聊競(jìng)品策略聊到凌晨，討論產(chǎn)品未來(lái)可行的方案。印象最深的是，我們產(chǎn)品問(wèn)鼎行業(yè)第一時(shí)，在慶功宴上我們觥籌交錯(cuò)。

回首看，一路都是感謝。感謝騰訊提供的大舞臺(tái)和產(chǎn)品本身足夠優(yōu)秀，感謝團(tuán)隊(duì)里一起配合的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、編輯和設(shè)計(jì)等優(yōu)秀同事們，還想感謝那個(gè)經(jīng)常第一個(gè)到公司、最后一個(gè)走，即使是周末，即使是深夜，也在琢磨數(shù)據(jù)的自己。

這兩天，我一直在想，回首這2年，我收獲了什么。最后總結(jié)出這15條干貨，里面包括前期要做的5個(gè)準(zhǔn)備+要用到的3個(gè)工具+4個(gè)過(guò)程+需要具備的3種能力。

廢話不多說(shuō)了，我們進(jìn)入主題，怎樣做好運(yùn)營(yíng)，以及我是怎么做好Push及內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的。

開(kāi)始之前：做好運(yùn)營(yíng)需要五個(gè)準(zhǔn)備

磨刀不誤砍柴工。在正式運(yùn)營(yíng)之前，需要做五個(gè)方面的準(zhǔn)備。

一、對(duì)自身產(chǎn)品的理解

首先需要明確自己家的產(chǎn)品定位是什么，能解決用戶什么樣的需求，用戶會(huì)在什么樣的場(chǎng)景下使用自家產(chǎn)品，自家產(chǎn)品在行業(yè)里地位如何，商業(yè)模式又是什么樣的。自家產(chǎn)品將來(lái)又有哪些發(fā)展方向。在深入了解了這些的基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)才可能做得更好。

例如，我剛開(kāi)始來(lái)做QQ瀏覽器的push時(shí)，QQ瀏覽器當(dāng)時(shí)的定位還是手機(jī)上網(wǎng)瀏覽器，主要提供的服務(wù)有資訊、小說(shuō)、視頻、搜索等。可以看得出來(lái)，資訊只是眾多服務(wù)中的一種，所以當(dāng)時(shí)，我們對(duì)push的理解是，雖然我們做資訊類push，但我們畢竟是手機(jī)瀏覽器，不適合給用戶push太多資訊類內(nèi)容。

后來(lái)，我們的產(chǎn)品定位開(kāi)始轉(zhuǎn)型，行業(yè)里發(fā)生了變化，瀏覽器都在轉(zhuǎn)型為個(gè)性化推薦的資訊閱讀器，我們?cè)?.4版本也上線了個(gè)性化推薦資訊feeds流。可以理解為，資訊的比重在我們的產(chǎn)品定位里重要性提升了，這對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)工作提出了新的要求，我們不僅要多push資訊類內(nèi)容，而且深度和廣度都比以前更進(jìn)一步。

總之，在深入了解自家產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，要及時(shí)知道行業(yè)里的變化、自家產(chǎn)品定位和服務(wù)上的變化，運(yùn)營(yíng)策略也要及時(shí)跟上行業(yè)和自家產(chǎn)品的變化。

二、對(duì)所運(yùn)營(yíng)的用戶理解

在開(kāi)始進(jìn)入正式工作之前，可以先找來(lái)一份用戶基本畫像看看。我剛開(kāi)始直接上來(lái)做的時(shí)候，在不清楚用戶的情況下，總是覺(jué)得不知道力往何處使，工作了一陣子，對(duì)用戶有一定理解后，才得心應(yīng)手些。如果一開(kāi)始就對(duì)用戶有個(gè)清楚的了解，工作起來(lái)會(huì)更順利些。

需要理解的用戶的內(nèi)容：用戶的基本屬性，例如年齡、性別、所在的地域、所用的機(jī)型，用戶的文化程度、上網(wǎng)習(xí)慣、對(duì)內(nèi)容的偏好。

如何快速了解用戶?我覺(jué)得有以下幾個(gè)方法：

1、用戶基本畫像

有的時(shí)候用研部門那里會(huì)有，找到一份要過(guò)來(lái)看看，這是最簡(jiǎn)單高效的辦法;

2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

從后臺(tái)看數(shù)據(jù)，可以先看個(gè)大概，具體的數(shù)據(jù)會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的深入會(huì)逐漸了解。數(shù)據(jù)是上帝的手諭，通過(guò)數(shù)據(jù)可以洞悉用戶。

3、用戶訪談

用戶訪談的前期是接觸用戶，剛開(kāi)始的時(shí)候，你并不知道真實(shí)的用戶在哪。我后來(lái)發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)特別好的契機(jī)接觸用戶，就是用戶投訴的時(shí)候。有時(shí)候用戶是通過(guò)產(chǎn)品投訴渠道發(fā)來(lái)投訴，有時(shí)候在微博上投訴。總之，接到用戶投訴時(shí)，我會(huì)通過(guò)QQ號(hào)或者微博私信，去和用戶聊，詢問(wèn)他投訴的原因是一方面，更加深入地聊，方便自己更理解用戶才是真實(shí)目的。

三、產(chǎn)品現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

剛接手一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品目前的日活是多少，轉(zhuǎn)化率是多少，總用戶是多少。這是第一步的數(shù)據(jù)。

接下來(lái)是看運(yùn)營(yíng)上的數(shù)據(jù)，就拿push來(lái)說(shuō)，需要看的是，每天下發(fā)多少條push?每條push下發(fā)時(shí)間是什么時(shí)候?每條push都是什么樣的內(nèi)容?點(diǎn)擊率是多少?下發(fā)量是多少?點(diǎn)擊用戶是多少?

四、運(yùn)營(yíng)的核心KPI和計(jì)算公式

這個(gè)地方了解運(yùn)營(yíng)的核心KPI，其實(shí)就是目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的KPI就是日活了。運(yùn)營(yíng)同學(xué)應(yīng)該始終把DAU放在心頭，每天來(lái)公司的第一件事，就是打開(kāi)電腦看DAU，看距離昨天是增長(zhǎng)了還是下降了，距離KPI還有多少?

其次是要了解KPI的計(jì)算公式。我在工作中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)還有很多人對(duì)KPI的計(jì)算公式不太了解。運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)的KPI計(jì)算公式是DAU=總用戶*轉(zhuǎn)化率。

對(duì)于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的計(jì)算公式是點(diǎn)擊用戶=展示用戶*轉(zhuǎn)化率。

在計(jì)算公式里，各個(gè)地方的分子分母要弄得很清楚，把運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的漏斗模型，每個(gè)漏斗上的數(shù)據(jù)都弄清楚。KPI清楚了，KPI計(jì)算公式也清楚了，那么接下來(lái)可以做的是KPI的拆分，根據(jù)KPI及其計(jì)算公式，拆解出完成KPI的可行辦法，然后對(duì)照著去執(zhí)行。

五、競(jìng)品及其策略和數(shù)據(jù)

產(chǎn)品一般都會(huì)找到競(jìng)品，產(chǎn)品在不同的發(fā)展階段競(jìng)品也不一樣。工作想要快速上手，首先找到你所對(duì)標(biāo)的競(jìng)品。就是在這個(gè)領(lǐng)域里面，做到了行業(yè)第一的競(jìng)品，重點(diǎn)看，和你不相上下競(jìng)品要看，做得不如你的競(jìng)品也要看。

做得比你好的競(jìng)品，身上有很多你需要學(xué)習(xí)的地方，這個(gè)是毋庸置疑的。做得和你差不多的競(jìng)品甚至不如你的競(jìng)品，其實(shí)他們做得數(shù)據(jù)不如你好看，但未必是因?yàn)樗麄兊倪\(yùn)營(yíng)功底比你差，他們身上也有做得好的地方，也是可以拿來(lái)學(xué)習(xí)的。就算是做得不好的，也可以看看，見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也。

看競(jìng)品，首先是找到競(jìng)品;其次是了解競(jìng)品運(yùn)營(yíng)策略，最后最好是了解到競(jìng)品的各項(xiàng)轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)。既然選擇了一個(gè)領(lǐng)域，就扎頭到這個(gè)領(lǐng)域里面去，把這個(gè)領(lǐng)域里的競(jìng)品及其背后對(duì)應(yīng)的人都找到。

我在QQ瀏覽器做push運(yùn)營(yíng)時(shí)，很大的感受是，做好工作是需要持續(xù)學(xué)習(xí)的。由于我們的工作變化快，有時(shí)候?qū)W習(xí)資料并不多，除了自己摸索，最有效的辦法就是向競(jìng)品學(xué)習(xí)。真正逼急了的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)認(rèn)識(shí)很多競(jìng)品的人，有時(shí)候和競(jìng)品聊，甚至成為了很好的朋友，對(duì)彼此都有收獲。

開(kāi)始篇：做好運(yùn)營(yíng)的三個(gè)工具

工作中，有以下三個(gè)工具，我基本上每天都會(huì)用到，并且深刻地覺(jué)得獲益良多。工作要交接時(shí)，我整理了一份工作交接資料，打開(kāi)這個(gè)文件夾，里面充滿了以下三個(gè)工具，它們分別是：思維導(dǎo)圖、excel表格和word文檔。

一、思維導(dǎo)圖

我把思維導(dǎo)圖放在了第一位，是因?yàn)槲艺J(rèn)為這個(gè)是最重要的。我一般用思維導(dǎo)圖來(lái)寫策略。

在明確了KPI的基礎(chǔ)上，了解到KPI的計(jì)算公式后，我會(huì)畫出影響KPI的因素有哪些?從哪些方面著手我可以提升KPI?這個(gè)地方需要結(jié)構(gòu)化思維，首先自己看數(shù)據(jù)和競(jìng)品聊，會(huì)寫出一部分。

在有了一定的結(jié)論后，和小伙伴們討論了一下，看那些策略是否可行，小伙伴們還有沒(méi)有更好的策略，達(dá)成共識(shí)后，就用思維導(dǎo)圖畫出來(lái)。方便在接下來(lái)的工作中，對(duì)照著思維導(dǎo)圖一步步推進(jìn)。

二、excel表格

我整理自己的交接文件時(shí)，發(fā)現(xiàn)excel表格是最多的。在每天的工作中，我打交道最多的就是excel了。

Excel表格一般會(huì)用來(lái)做以下事情：

1、基本數(shù)據(jù)記錄

這里是大方向上的數(shù)據(jù)，有一個(gè)表格里講年度DAU的，里面是每個(gè)月的DAU均值;還有一個(gè)表格是12個(gè)月的DAU，里面包括了每個(gè)月的均值;每個(gè)月的表格里面又有每天的DAU。

這樣無(wú)論是老板問(wèn)起來(lái)，還是自己，都很清楚地知道自己所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品發(fā)展方向是什么。

2、細(xì)化數(shù)據(jù)記錄

剛才記錄只是DAU，顆粒度特別粗。接下來(lái)會(huì)記錄一些細(xì)化的數(shù)據(jù)，例如，早間檔期push的點(diǎn)擊用戶是多少，上個(gè)月的均值是多少，上周的均值是多少。如果發(fā)現(xiàn)有一天的數(shù)據(jù)低于均值或者高于均值，我們就會(huì)去查看原因。通過(guò)這里的數(shù)據(jù)來(lái)看，可以調(diào)整產(chǎn)品策略。例如，早間點(diǎn)擊率到了一定瓶頸，一直都是那樣子，沒(méi)有變。我們可能會(huì)通過(guò)調(diào)整下發(fā)時(shí)間或者調(diào)整下發(fā)素材，來(lái)做出改變，看點(diǎn)擊率是否會(huì)變化。

這里順便說(shuō)一句，一次好的運(yùn)營(yíng)，是事前預(yù)謀、事中按計(jì)劃執(zhí)行、事后拿到結(jié)果并為下一次運(yùn)營(yíng)積累經(jīng)驗(yàn)的。通過(guò)看細(xì)化的數(shù)據(jù)，就是驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)結(jié)果的過(guò)程。

3、具體文案的數(shù)據(jù)

這里的數(shù)據(jù)顆粒度就更細(xì)了。細(xì)到某一條內(nèi)容的點(diǎn)擊率是多少，定期對(duì)這類數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，可以深知用戶的內(nèi)容口味。我覺(jué)得這樣的總結(jié)，可以每天都看看，真正要坐下來(lái)做分析，需要數(shù)據(jù)樣本量大點(diǎn)才好。所以，我們一般是一周總結(jié)一次，一個(gè)月還會(huì)再總結(jié)一次。

例如，我們會(huì)看所選的內(nèi)容里哪些點(diǎn)擊率是高的，都會(huì)記錄下來(lái)，以后這樣的題材再嘗試。還有哪些點(diǎn)擊率是低的，例如南美洲某個(gè)海溝發(fā)生大地震，這條push發(fā)完以后，我們就看數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊率特別低，我們以后就減少這樣的新聞下發(fā)次數(shù)和下發(fā)量。

還可以把數(shù)據(jù)做橫向?qū)Ρ?。例如，我們找到所有關(guān)于習(xí)近平的push，再看點(diǎn)擊率分布情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)于習(xí)近平的新聞，如果是解密他的另一個(gè)身份或者他最近的工作重點(diǎn)的，點(diǎn)擊率就會(huì)高，而視察某某單位，做什么講話類的點(diǎn)擊率就很低。

做事情后要多總結(jié)，如果沒(méi)有總結(jié)，事情只是廉價(jià)的經(jīng)歷，總結(jié)后的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軓?fù)用在今后的工作中。

4、運(yùn)營(yíng)日記

一定要寫運(yùn)營(yíng)日記!一定要寫運(yùn)營(yíng)日記!一定要寫運(yùn)營(yíng)日記!重要的事情說(shuō)三遍。

運(yùn)營(yíng)日記，我理解的是沒(méi)有什么固定的模版，依據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、個(gè)人風(fēng)格記錄一下。我是以日為單位，把這一天里做過(guò)的所有產(chǎn)品上優(yōu)化的策略、運(yùn)營(yíng)上做出的改變都記錄下來(lái)，以日為單位，后面會(huì)寫上備注，一般是第二天來(lái)看，這條策略帶來(lái)的數(shù)據(jù)如何。

運(yùn)營(yíng)是個(gè)細(xì)致活，也是持久戰(zhàn)。有時(shí)候數(shù)據(jù)的提升，不是某一項(xiàng)工作帶來(lái)的，很多因素會(huì)影響數(shù)據(jù)的提升，我們的工作是前期找到所有可能會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)提升的因素，然后在實(shí)際工作中逐一嘗試，有的因素是真的能提升數(shù)據(jù)，而有的不能。我們?cè)嚵四臈l、沒(méi)有嘗試哪條、哪些條已經(jīng)被驗(yàn)證是有效的、哪些被驗(yàn)證是無(wú)效的，這些都要記錄下來(lái)。

特別是一些重大功能上線，對(duì)產(chǎn)品影響比較大的特殊日期，更要記錄下來(lái)。我工作后，發(fā)現(xiàn)不管是同事還是領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)經(jīng)常問(wèn)我一些數(shù)據(jù)，包括這些數(shù)據(jù)后面對(duì)應(yīng)的日期，如果不做運(yùn)營(yíng)日記的話，他們問(wèn)起來(lái)根本無(wú)從查起。做了運(yùn)營(yíng)日記，同事們來(lái)問(wèn)我某個(gè)策略哪天開(kāi)始的，通過(guò)查運(yùn)營(yíng)日記，很快就能給出答案。

運(yùn)營(yíng)日記還有一個(gè)作用是，提醒自己要快速去變?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展速度快，快速試錯(cuò)、快速迭代，在運(yùn)營(yíng)上，我們的優(yōu)化周期是以天為單位。因?yàn)樾袠I(yè)在變、用戶在變，如果我們變化的速度慢了，數(shù)據(jù)上就會(huì)顯示出來(lái)。所以，我們必須每天都保持快速的變化節(jié)奏。在我們的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)增長(zhǎng)得最快的那個(gè)階段，我們的變化周期是天。在寫運(yùn)營(yíng)日記時(shí)，也是提醒我們：你今天該變了。如果哪天寫運(yùn)營(yíng)日記，上面無(wú)內(nèi)容可寫，這時(shí)候就應(yīng)該反省一下優(yōu)化節(jié)奏了。

5、待辦事項(xiàng)

在前面的思維導(dǎo)圖列出完成KPI的基本策略后，又看完了數(shù)據(jù)，明白了問(wèn)題所在之后，接下來(lái)就是該排期去執(zhí)行了。我一般把待辦事項(xiàng)和運(yùn)營(yíng)日記放在一起寫。待辦事項(xiàng)一般一天會(huì)看兩次，每天早上一來(lái)，會(huì)打開(kāi)，看看今天要完成的目標(biāo)是什么，下班后再看看，看今天完成了多少。

做運(yùn)營(yíng)么，就是一個(gè)明確目標(biāo)、拆解目標(biāo)、快速執(zhí)行、驗(yàn)證結(jié)論、應(yīng)用結(jié)論的過(guò)程。思維導(dǎo)圖解決的是明確目標(biāo)、拆解目標(biāo)的過(guò)程，excel表格解決的是快速執(zhí)行、驗(yàn)證結(jié)論的過(guò)程，驗(yàn)證結(jié)論就需要靠第三件大殺器——word文檔了。

三、word文檔

我用word文檔做兩件事，第一件事是寫運(yùn)營(yíng)規(guī)范;第二件事是寫經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

運(yùn)營(yíng)規(guī)范一般寫的是，該怎么做和不能怎么做;經(jīng)驗(yàn)總結(jié)寫的是，怎么做才能做得更好。以上內(nèi)容都是來(lái)自于實(shí)踐和數(shù)據(jù)，做多了，就把做過(guò)的內(nèi)容梳理一下，做完了看數(shù)據(jù)，看怎么樣做得更好，然后把這些都寫下來(lái)。

首先說(shuō)說(shuō)運(yùn)營(yíng)規(guī)范。我覺(jué)得運(yùn)營(yíng)規(guī)范最重要的特點(diǎn)是，它也始終是優(yōu)化迭代的，只能以日期和版本給它命名，它永遠(yuǎn)沒(méi)有完善的那一天。

在實(shí)際工作中，我們按照規(guī)范執(zhí)行，同時(shí)也要看，規(guī)范本身還有哪些不完善的地方。很多時(shí)候，運(yùn)營(yíng)規(guī)范是跟不上實(shí)際變化的。當(dāng)運(yùn)營(yíng)打法變了，規(guī)范也應(yīng)該要變。

什么樣的規(guī)范才是好規(guī)范呢?我覺(jué)得是細(xì)化、可執(zhí)行。例如，我們對(duì)重大突發(fā)新聞做push規(guī)范時(shí)，就拿地震來(lái)說(shuō)，什么級(jí)別的地震可以發(fā)什么樣的push，還細(xì)化到哪些城市哪些地區(qū)發(fā)生了什么樣級(jí)別的地震才可以發(fā)什么樣的push，我們都寫得很清楚。規(guī)范的輸出應(yīng)該是毫無(wú)異議，不會(huì)存在太多模棱兩可的東西，不至于讓執(zhí)行時(shí)讓人犯暈，還覺(jué)得不明白。

再一個(gè)是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。一次經(jīng)驗(yàn)總結(jié)帶來(lái)的威力可以持續(xù)很久，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)也是一件很有意思的事情。我們做push時(shí)，總結(jié)過(guò)多次什么樣的題材用戶最喜歡、什么樣的文案用戶最喜歡、什么樣的標(biāo)點(diǎn)用戶最喜歡。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是對(duì)每天繁瑣的運(yùn)營(yíng)工作一次升華，好的總結(jié)能提升下一個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)效率。輸出成文的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每個(gè)月應(yīng)該至少一次。

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